Como ficam as relações de consumo durante o período de isolamento causado pelo risco de contágio da COVID-19?
Por Sidiney Duarte Ribeiro
Nós, do Pessoa e Do Val Advocacia, recomendamos que o fornecedor disponibilize informações claras e precisas aos consumidores sobre possíveis impactos da COVID-19 em seus produtos e serviços.
A responsabilidade do fornecedor perante os consumidores é objetiva e solidária. Há algumas hipóteses de exclusão de responsabilidade previstas em lei. O caso fortuito ou força maior podem ser utilizados como argumento para exclusão de responsabilidade do fornecedor. No entanto, nesse momento de dificuldade, é extremamente importante que o fornecedor adote medidas mitigadoras, caso se veja impossibilitado de prestar o serviço ou entregar o produto contratado.
Na pior das hipóteses, se for necessário cancelar o produto ou serviço, o fornecedor deve restituir ao consumidor os valores pagos ou providenciar o reagendamento do serviço e entrega do produto.
Se o pedido de cancelamento do produto ou serviço se der por solicitação do consumidor, o fornecedor deve avaliar as particularidades de cada caso, e, sempre que possível, procurar a nossa equipe para intermediar um acordo para evitar o surgimento de reclamações perante os PROCONs ou mesmo ações judiciais.
Se uma solução amigável não for possível, o fornecedor deve nos procurar para avaliar a possibilidade de cobrança das multas contratuais previstas de acordo com as circunstâncias apresentadas pelo consumidor para solicitar o cancelamento. Também é possível a conversão do serviço em crédito a ser usufruído no futuro, sem imposição de cobrança de taxa ou multa.
Entendemos ainda que os serviços que puderem continuar a ser prestados a distância não precisam ser interrompidos ou mesmo aqueles prestados pelos próprios empresários e que não gerem aglomerações.
Outro ponto de atenção é evitar a caracterização de preços abusivos, o que vem sendo objeto de fiscalizações pela SENACON e PROCONs Estaduais e Municipais. Dentro dos princípios da livre concorrência e da oferta e demanda, os preços são livremente fixados pelos fornecedores e não há um conceito jurídico sobre o preço abusivo. O que deve ser evitado é a majoração de preços visando vantagem manifestamente excessiva em decorrência direta da crise decorrente do COVID-19.
Especificamente para o setor de turismo, a Secretaria Nacional de Consumidor (SENACON) emitiu nota à imprensa reconhecendo a caracterização de caso fortuito e força maior para destinos internacionais ou nacionais com comprovado índice de contágio do vírus. A SENACON também recomenda “prudência” aos consumidores “evitando que seja solicitado o simples reembolso”.
Especificamente para o setor aéreo, em 18 de março 2020, foi publicada a Medida Provisória nº 925 estabelecendo que o prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de doze meses e que os consumidores ficarão isentos das penalidades contratuais, por meio da aceitação de crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado. Também houve a celebração de Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) entre o Ministério da Justiça e Segurança Pública, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDF) e a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR) para estabelecer algumas premissas sobre o cancelamento dos serviços de transporte aéreo de passageiros por força da pandemia do COVID-19 (como, por exemplo, a dispensa para as companhias áreas de prestar assistência material aos passageiros no caso de atrasos ou cancelamentos decorrentes do fechamento de fronteiras que as impeçam de manter os voos para as áreas afetadas).
Neste momento de enorme incerteza, o fornecedor deve pautar suas ações não só na letra da lei como também na busca do bom entendimento com os consumidores.
